KI-Chatbots in der Automobilindustrie – große Versprechen, ernüchternde Realität
The 9senses Chatbot Audit evaluates the performance of your chatbot from a user perspective.
Wenn wir mit generativer KI neue Inhalte erstellen, schöpfen wir aus dem Wissen vergangener Generationen. Aber wer baut dieses Wissen für die nächste Generation wieder auf?
KI erspart uns die mühevolle Arbeit auf dem Weg zu intellektueller Kompetenz. Die Rechnung dafür bekommen wir in der Zukunft, wenn wir niemanden mehr finden, der die Experten von heute…
Große Sprachmodelle bewerten Dinge jedes Mal anders, wenn wir sie um Feedback bitten. Diese KI-Eigenart wird zur grundlegenden Herausforderung, wenn wir Ideen entwickeln und überprüfen wollen.
Halluzinationen treten nicht zufällig auf - sondern genau dort, wo man sie am wenigsten erkennen kann.
Im Bereich der dialogorientierten KI dominiert die englische Sprache, was für andere Sprachen schwerwiegende strukturelle Folgen hat, die nur mit erheblichem Aufwand behoben werden können.
Namhafte KI-Experten sehen eine realistische Chance, dass KI unsere Zivilisation zerstören kann. Wir haben die einfache Antwort: Es ist nicht die KI, wir sind's.9senses-Analyse: Nur 16 von 129 untersuchten Herstellern und großen Händlern in der DACH-Region setzen auf KI-Chatbots im Kundenservice – mit großer Qualitätsstreuung
Highlights:
- Nur 16 von 129 untersuchten Websites in Deutschland, der Schweiz und Österreich verfügen über einen KI-Chatbot
- Gesamtbewertungen der auditierten Bots: 1,49 bis 4,03 (von 5) – Mittelwert 3,17
- 10 von 16 Bots halluzinieren, d.h. sie erfinden Inhalte
Die deutschsprachige Automobilbranche hinkt beim Einsatz von KI im Kundenservice deutlich hinter anderen Ländern und Branchen her – und wo KI bereits eingesetzt wird, erfüllt sie die in sie gesetzten Erwartungen selten. Das ist das Ergebnis der umfassenden Marktstudie an 129 Anbietern zu „KI-Chatbots im Kundenservice der deutschsprachigen Automobilbranche“, durchgefährt von 9senses im 2. Quartal 2026.
Implementierungsraten niedrig, Qualität durchwachsen
Neben einer unerwartet niedrigen KI-Implementierungsrate von lediglich 12,4 % auf den 129 untersuchten Webseiten zeichnet sich bei den auditierten KI-Chatbots ein klares Muster ab: die Benutzeroberfläche der untersuchten Bots ist häufig sauber gestaltet (Ø-Score UI: 3,56 von 5), während Antwort- und Dialogqualität mit einem Score von jeweils 3,0 merklich dahinter zurückfallen. Zudem ist die Streuung in der Qualität groß – nicht nur zwischen den Chatbots, sondern auch innerhalb der gleichen Bots – je nach getestetem Anwendungsfall.
Halluzinationen, Abbrüche, stille Vertrauensverluste
Unter den getesteten Anwendungsszenarien schneiden die Bots ausgerechnet in der Neuwagen-Empfehlung – dem direktesten Vertriebsbeitrag – im Schnitt am schlechtesten ab. Den Halluzinations-Stresstest mit einem bewusst erfundenen Fahrzeugmodell bestanden nur 6 von 16 Bots. Überwiegend wirken die Bots enttäuschend, mit geringem geschäftlichem Mehrwert (durchschnittlicher Score von 2,3) und großem Frustrationspotenzial für die Nutzer.
Was funktionierende Lösungen kennzeichnet
Der Qualitätsunterschied liegt nicht an der Wissensbasis, sondern an der Dialogarchitektur – in jedem der fünf getesteten Use-Cases demonstriert mindestens ein Bot, wie es richtig geht, doch kaum ein Bot schafft diese Performance über alle Bewertungsdimensionen hinweg.
KI-Chatbot - Ja oder Nein? ist nicht die richtige Frage. Vielmehr lautet sie: Wie gut muss ein Chatbot sein, um einen positiven Beitrag zu leisten?. Ein Bot, der keine Probleme löst, ist nicht neutral, sondern kostet Geld und verspielt Vertrauen.
Dr. Johannes Kunz, Gründer und CEO, 9senses AG
Details zur Studie
✎The study “AI Chatbots in Customer Service in the German-Speaking Automotive Industry” (Q2/2026) is based on a structured analysis of the German-language websites of 129 car manufacturers and major multi-brand dealerships in Germany, Switzerland, and Austria. The 16 AI chatbots identified were rated on a scale of 1 to 5 using the 9senses Chatbot Audit Framework. The full study can be über diesen Link heruntergeladen werden.
